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En este país somos muy dados a lanzarnos a saco a las nuevas modas e innovaciones, actitud que me encanta. No es raro ver noticias sobre que somos el país de Europa con más smartphones por habitante o que estamos en la vanguardia en energías renovables. 

La parte negativa de esto es que en ocasiones nos tiramos de cabeza con tal ímpetu que hacemos las cosas sin pensar. Algo así está ocurriendo en determinadas empresas con la proliferación de las redes sociales. Aunque hay empresas que están haciendo maravillas estratégicamente hablando, hay otras que las utilizan como si fuese una simple digitalización de los medios y métodos tradicionales.

Para ellos va este post, que habla sobre como deben usar las empresas las redes sociales en su propio beneficio. Luces, cámara y acción!!

Posicionar a la empresa como líder del sector

Tanto si generas contenido propio (algo más que recomendable) como si compartes el de terceras partes vas a demostrar estar muy pendiente del sector y de lo que se mueve dentro de él. Si consigues ser un referente y una fuente principal a la que los clientes recurran para estar informados conseguirás posicionarte como líder del sector.

Una puntualización: hay que entender la creación de contenido desde el sentido más amplio. Es decir, si eres una empresa, por ejemplo, de frenos para bicicletas, puedes publicar artículos sobre rutas ciclistas por la Sierra de Gredos, ya que proporciona valor a tus clientes. Estos van a agradecer esa información y se empezará a crear un vínculo emocional hacia tu marca.

Lo que desde luego no se puede hacer es publicar una y otra vez artículos sobre lo buenos que son tus productos, porque eso no le importa a nadie. ¿Un artículo para anunciar el lanzamiento de un nuevo producto? Desde luego que sí, es una información de valor. Pero olvídate de dar el coñazo intentando adoctrinar al personal porque la gente no es tonta.

Una atención al cliente inmediata y muy personalizada

La gente cada vez usa menos los teléfonos para hablar, prefiere escribir. De hecho yo defiendo que los smartphones son pequeños ordenadores con los que se puede también hablar por teléfono y no al revés. Por ello, en los últimos años los clientes han empezado a comunicarse con sus marcas a través de las redes sociales en el mismo momento en el que les surge la duda o problema.

Normalmente, para qué nos vamos a engañar, el contacto se efectúa por parte de un cliente cabreado al que hay que darle una solución tan urgente como satisfactoria, y lo que es peor, expuestos a las miradas de todo el mundo. Es decir, la atención al cliente online es una actividad vital para las empresas y sus resultados finales.

Pues pese a ello, no es raro ver como algunas empresas dejan esta responsabilidad en manos de becarios o de Community Manager de nueva creación sin experiencia en Marketing.  Pero una cosita… ¿Hay un cliente con un problema, y tienes en tu mano o bien perderlo y que hable pestes sobre ti o bien fidelizarlo y que se convierta en embajador de tu marca y lo dejas en manos poco cualificadas? Vamos, no me jodas.

empresa redes sociales

Generar contactos

Disponer de una base de datos de sus clientes siempre ha sido una ventaja estratégica muy valiosa para las empresas. Antes de la aparición de las redes sociales era bastante complicado y caro disponer de ellas, situación que ahora no ocurre.

Si se diseña una estrategia en redes sociales adecuada, con acciones tácticas como concursos y promociones, vas a poder atraer seguidores que estén verdaderamente interesados en tu marca y en tus productos y servicios. Es decir, clientes en potencia. No es más valiosa la cuenta de Twitter con más seguidores, sino aquella con followers que consuman y compartan el contenido que publiquemos y que se conviertan en prescriptores de nuestros mensajes.

El problema es que hay marcas que se empeñan en aumentar a toda costa sus cifras, como si eso fuese sinónimo de éxito, y para ello empiezan a seguir al tun-tún y sin ningún criterio ni segmentación al mayor número de usuarios posibles con la esperanza de que éstos le devuelvan el gesto. Es una pérdida de tiempo que no tiene ningún sentido. Crea información interesante, compártela, se activo en las redes sociales en las que estés y el tiempo hará el resto y tendrás contactos de calidad.

Los atajos en la mundo empresarial rara vez llevan al éxito a largo plazo. La única fórmula es el trabajo y la constancia.

Establecer conversaciones

Las redes sociales son, en esencia, generadores de conversaciones. A nivel personal está fenomenal llenar tu muro de Facebook con fotos de tu gato, de tus pies en la playa o de lo que va a comerte, pero a nivel empresarial no nos va a bastar con publicar imágenes de nuestros productos. 

Son una gran oportunidad para poder hablar con nuestros públicos de interés, es una estupidez muy grande lanzar mensajes y no responder a los comentarios que te hagan tus seguidores. Tal vez es imposible contestar a todo aquel que se dirija a nosotros, sobre todo si somos una gran marca con un nivel de interacciones enorme, pero se debe ser lo más constante, frecuente y rápido como nos podamos permitir. 

Afortunadamente las grandes marcas sí que interactúan con sus seguidores y se genera esa conversación, pero siguen existiendo casos en los que hay un emisor, unos receptores y un mensaje que sólo tiene billete para el viaje de ida. A mí, qué queréis que os diga, cuando veo un twit de una empresa que recibe una serie de respuestas que son ignoradas, me genera rechazo hacia esa marca. Me da la sensación de ser soberbios y maleducados. Al menos responde a alguno de tus seguidores que haya reflejado el sentir general de la mayoría de los mensaje, para que todos se puedan sentir escuchados.

Emitir mensajes y no contestar es peor aun que no tener presencia en las redes. Generar conversaciones en redes sociales es un síntoma de salud para una marca.

Fomentar el feedback

Y ya que vamos a fomentar conversaciones, la persona encargada de emitir los mensajes de la marca debe tener cierta habilidad para reconducir las mismas, de manera que podamos recibir información de lo que los consumidores piensan de nuestra marca, como “viven” nuestros productos o servicios, cuales son sus inquietudes, sus necesidades, qué les afecta e interesa del entorno en el que conviven con la empresa, de la sociedad…

Conseguir esta información es tan valioso que puede cambiar por completo la situación de una compañía en su mercado. Esa famosa frase de “la información es poder” es una de las más ciertas de todas las que puedas oír en el entorno empresarial. Pero claro, un cliente no te va a abrir su corazón y su mente por obra y gracia de Dios. Te lo vas a tener que currar un montón siendo útil, amable, resolutivo y eficaz.

redes sociales marcas

Medir los resultados de nuestras acciones

Y ya que generamos conversaciones y fomentamos el feedback, vamos a dar una última vuelta de rosca y vamos a medir la repercusión, éxito o fracaso de nuestras acciones. Antes era carísimo y laborioso saber si habían funcionado o no nuestras campañas, pero ahora, con un buen sistema de monitorización online (hay herramientas buenísimas a coste cero) puedes obtener buenos datos tanto cualitativos como cuantitativos que permitan ir rectificando nuestras campañas sobre la marcha, otra gran ventaja de un correcto uso de las redes sociales.

Humanizar a nuestra empresa

La mejor manera de conseguir fidelizar a un cliente es que pertenezcamos a su universo emocional. En ocasiones es complicado que una persona pueda llegar a sentir a una marca como algo personal, íntimo, “querido”. Simplemente ven empresas que les ofrecen un determinado producto o servicio detrás de una marca de la que tienen una imagen. Todo es bastante frío, no suele haber piel.

Si queremos llegar al corazón de una persona es importante que sepa que detrás de esa marca hay personas que comparten con el cliente inquietudes, sueños, necesidades, pensamientos…

Hay profesionales que hablan sobre cómo debemos distribuir nuestra presencia en las redes y que dicen que al menos el 10% debe tener un tono personal, no profesional. No está nada mal presentar a los trabajadores de la empresa, las instalaciones, las formas de trabajar, las actividades que se hacen “extraempresariales”,… De esa manera podremos personalizar y humanizar la marca, hacerla más cercana. Así será mucho más fácil llegarles al pecho a los clientes.

Colaborar con causas

Como llegados a este punto ya debemos conocer las inquietudes de nuestros consumidores, tenemos en nuestra mano poder sumarnos a las causas que les preocupan. Compartir contenido en Facebook o hacer RT en Twitter de proyectos humanitarios y sociales cuyos valores comparta nuestra marca va a hacernos más humanos y va a acercarnos al universo emocional de nuestros públicos de interés.

Y síiiii, por supuesto, también hacemos una labor social, que no todo es la pasta.

redes sociales seguidores

Vender productos y servicios

Y he escrito más de 1500 palabras para llegar a este punto. Por favor os lo pido y os lo ruego por todo lo que más queráis en vuestras vidas: no utilicéis las redes sociales como una alternativa gratuita a la publicidad mass media tradicional. Son cosas distintas, no tiene nada que ver. En las redes sociales manda totalmente el usuario, no las marcas. No se puede hacer publicidad intrusiva porque apesta. Publicidad tradicional en las redes sociales es caca.

Por supuesto que se puede vender allí, pero no de esa manera, hombre. Me caen mal las empresas que lo intentan así, me molestan profundamente y me agobian. ¿Por qué no hacer promociones interesantes, ofertas o concursos? Eso sí es un contenido de valor que me puede resultar interesante y que puedo compartir con mis contactos. ¿Cómo cojones voy a compartir un anuncio tradicional con la gente que me importa?

Las ventas en redes sociales se generan a través de todos los puntos anteriores de este post. Es un efecto secundario, un beneficio colateral, el resultado de hacer bien las cosas a lo largo del tiempo. A veces las ventas se consiguen por la puerta lateral, no yendo de frente a vender.  

Las redes sociales no son la solución a todos los problemas ni el camino fácil al éxito, sino otra herramienta más en la que trabajar, trabajar y trabajar para conseguir los objetivos. Si ya lo dice un proverbio castellano: “Poquito a poco hila la vieja el copo”.

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