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Ya lo he comentado otras veces en este blog: con el aumento imparable de las ventas online, el saber aprovechar los contactos puntuales con los clientes va a ser cada vez más importante a nivel estratégico para las empresas. Si los cara a cara son más inusuales hay que rentabilizarlos al máximo, no como me ocurrió con la atención al cliente de Carrefour.

El caso es que, para poneros en antecedentes, mi hija Laura desde muy pequeñita le cogió cariño a un peluche de Piglet (ya sabéis, el amigo de Winnie the pooh) hasta tal punto que no se separa de él: para bajar al parque, para vestirlo de mujer, para pintarlo, para lanzarlo al aire,… pero lo más importante es que no se duerme si no es con su Piglet, que por cierto en esta casa se llama “Pigli”.

Un buen día decidimos ir a Mercadona a comprar unas cositas. Hasta ahí todo bien. Peeeeeero resulta que al llegar a casa, Laura se puso a llorar desconsoladamente de esa manera que ya sabemos que algo le está pasando de verdad y que no es para buscar mimos ni para incordiar. Pero como es tan chiquitita no lográbamos entender qué es lo que le pasaba. 

Me puse a analizar rápidamente la situación y vi que Pigli no estaba y que Laura no lo buscaba. Se había dado cuenta de que se había olvidado al peluche. Un drama, os lo aseguro.  

Recordé que cuando llegamos al parking a Laura le entraron ganas de hacer pipi y su madre le llevó al baño. Ella tiene la costumbre de dejar a Pigli encima de la cisterna y hacer lo suyo… pero se olvidó de recogerlo por las prisas. 

piglet abandonado

En cuanto caí busqué rápidamente el teléfono de ese Mercadona en internet y llamé. Esta fue la conversación:

– Mercadona, dígame, le atiende David.

– Hola, mira, acabo de estar allí con mi familia y resulta que nos hemos dejado un peluche en el baño del parking que es de vital importancia para mi hija, que no puede ni dormir si no lo tiene. ¿Podrías echar un vistazo a ver si sigue allí?

Y cuando yo esperaba una contestación del tipo “Pues por cabezón ahora tienes un marrón curioso. Ve tú a ver si sigue allí y si no está, te jodes. Le recuerdo que tenemos los espárragos blancos a 1,75€ y la segunda unidad al 50%…¿Puedo ayudarle en alguna otra cosa?”

Sin embargo la respuesta fue:

– Dame 10 minutos que envío a una compañera y te digo si está. Vuélveme a llamar pasado ese tiempo. Recuerda que mi nombre es David.

Esos diez minutos me resultaron interminables intentando consolar a mi niña. Ver llorar a mis hijos me parte el alma. Yo he sido una persona muy egoísta toda mi vida, sólo con los años he aprendido a valorar a mis padres, a mis amigos, a mi pareja…y sobre todo a valorar a mis hijos y sus llantos.

Por fin llamé y me respondió David:

¡¡Lo tengo!! (respiré profundamente). Te lo dejo en la caja central.

– Te voy a poner un piso y a regalarte un Ferrari, David.

Cogí el coche y volví oooooootra vez al Mercadona. Me acerqué a la caja central y me dirigí a la cajera…

Por cierto, aquí quiero hacer un parate en la historia. Esto me va a costar un disgusto en casa y seguramente no me dejen volver por allí, pero hay que joderse lo buenas que están tooooodas las cajeras de ese Mercadona. Quiero enviarle un mensaje al selector de personal: Eres un truhán, amigo. No sabes tú ná. Pero como se entere tu novia de lo que estás haciendo, te la va a liar parda. Un abrazo fuerte.

– Vengo a recoger un peluche que se ha dejado mi hija en el baño y que os acaban de entregar.

– ¿De quién es amigo ese peluche?

– ¿¿¿Cóooomoooo???

–  Sí, ese peluche es amigo de otro muy famoso. ¿De quién?

– …………………… ¿De….Winnie the pooh?

– Vale, toma. (Lo sacó de donde lo tenía escondido)

Y me lo dio. 

¡¡¡¡Hicieron hasta una comprobación para no entregárselo a la persona equivocada!!!! Volvíamos a estar juntos toda la familia. Le he cogido cariño a esa cosa, la verdad.

Y que queréis que os diga, a mí me han ganado para siempre. Tuvieron UNA oportunidad de interactuar a nivel personal conmigo y lo bordaron. ¿Cómo no les voy a querer?

La atención al cliente no se puede establecer en un papel, no hay normas inalterables de actuación. La atención al cliente es la forma más eficaz de fidelización y se consigue mostrando interés por las preocupaciones de las personas que realmente mantienen un negocio, los clientes. Por muy variados que sean, cada caso debe tratarse individualmente, no según procedimientos.

¿El cliente es el rey? Pues trátalo como tal. 

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6 Responses to La atención al cliente de Mercadona salvó a Piglet

  1. Verónica dice:

    Tengo que decir que eso es debido a las personas que trabajan alli que de forma personal, y porque ellos quisiron te ayudaron, porque si llega a ser por el dueño de mercadona y todos sus secuaces te dan literalmente por el c………….. No son muy buenas personas que digamos!

  2. Tomás García Carrascosa dice:

    Como sabías que me iba a gustar. Muy tierno, emotivo y veraz. Felicidades. Has ganado un montón de clientes de Mercadona.

  3. Nadia dice:

    Excelente Fernando. Muy emotivo

dime lo que opinas, que se agradece