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Igual que cuando he criticado algún aspecto de Coca-Cola o de Carrefour no tenía ningún componente emocional de por medio y lo hacía desde un punto de vista simplemente profesional, he de reconocer que el post de hoy sí que toca un poquito el pecho. El Corte Inglés es la empresa de la que he comido, literalmente, la mayor parte de mi vida.

Tal vez por eso doy mucha importancia y trato con todo el cariño del mundo lo que voy a escribir, con la esperanza de que aporte una ínfiga miguita de pan para que esta gran empresa siga siendo por muchos más años un gran referente empresarial de este país

Como el 50% de las visitas de este blog vienen de hispanoamérica, dejo el enlace de la wikipedia para aquellos que no conozcan esta gran compañía.

Cuando hablamos de la gestión pionera de la imagen de marca en España, tenemos que hacer referencia sin lugar a dudas a El Corte Inglés. Fueron pioneros en desarrollar estrategias de Marketing directamente dirigidas a la experiencia de usuario cuando este concepto aun no había ni nacido. Su gran valor de marca se basaba principalmente en dos conceptos posicionados de manera muy poderosa en la mente de los consumidores:

Una excelente atención al cliente. Fueron los creadores del “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”. Históricamente han llevado este principio hasta su máxima extensión. Su marca era sinónimo de garantía y su posicionamiento en la mente de los clientes muy poderoso.

“Voy a El Corte Inglés que allí lo tienen seguro”. Tú sabías que si te hacía falta encontrar algo en concreto o realizar una compra de las cosas más diversas posibles, estos grandes almacenes eran tu sitio. ¿Más caro? Desde luego. Pero allí lo tenías seguro.

El caso es que últimamente se han dado dos casos en mi entorno que han echado por tierra esos dos conceptos y que han confirmado la sensación que venía teniendo desde hace algún tiempo: El Corte Inglés no está evolucionando con los tiempos y está perdiendo de vista los valores que le hicieron ser el referente tan enorme que ha sido siempre por aquí.

el corte ingles

Respecto a la atención al cliente, me ha llegado una situación a través de mi amiga Juncal que hizo que me quedase ojiplático, perplejo, desconcertado, turbado, vacilante, aturdido, extrañado, sorprendido … Resulta que fue allí a comprar un terminal móvil. Le dijeron que en una semana se lo facilitaban, pagó, se fue a su casa y se dispuso a contar ilusionada las horas restantes para disponer de su aparatito. Por cierto, un móvil común de la marca coreana, nada exótico, no os vayáis a creer. 

El caso es que 15 días después, tiempo durante el que no tuvo noticias de ningún tipo, recibió una llamada para comunicarle que no podían facilitarle el producto y que pasase por el centro para recoger el dinero. No hubo ningún ofrecimiento de otro producto mejor al mismo precio, no hubo ninguna alternativa. Ven a por tu dinero y hasta luego. Por cierto, el terminal, pese a no poder proveerlo, sigue expuesto en la tienda.

Eso es impensable dentro de la imagen que tengo yo de esa gran empresa en mi cabeza. ¿Dejar a un cliente insatisfecho y cabreado sin su producto tres semanas después? ¿Una experiencia de usuario negativa sin hacer nada al respecto para evitarlo dentro de El Corte Inglés? ¡¡EL CORTE INGLÉS!! Si esta empresa deja de proponer una gran experiencia de usuario en un momento en el que su competencia crece por segundos, la compra online se dispara y los contactos cara a cara con los clientes son menos frecuente… ¿Cómo cojones va a justificar sus márgenes de precios más elevados si no se diferencian en nada a los demás?

En segundo lugar, los Reyes Magos me trajeron una tarjeta regalo de El Corte Inglés este año porque he sido bueno a veces. Preferí esperar a que pasase la fecha señalada porque yo ya se que los Reyes son los padres (lamento si a alguno os acabo de joder la vida) y esperar a las rebajas. 

Viendo un catálogo de esta empresa vi unas zapatillas de deporte que además de necesitarlas me gustaban más que comer con las manos. Arranqué el coche y allí me plante a las 11 de la mañana del primer día de promoción. ¿Y qué pasó? Que ya apenas tenían tallas para ese modelo. Hacía una hora que habían empezado las rebajas y el centro estaba vacío de gente. Pregunté al dependiente y me contestó que estaban esperando el producto. ¿Cómo podían poner en catálogo algo de lo que no disponían? Otra cosa impensable, El Corte Inglés ya no tiene de todo y además hace malas previsiones con sus productos de catálogo. 

En definitiva, por no alargarme más, que o recuperan su estricta política de calidad, compromiso, garantía y experiencia de usuario o lamentablemente El Corte Inglés está condenado a largo plazo. No puede esperar a que sus clientes fieles mueran de viejos para reaccionar. Deben adaptarse a los tiempos y espabilar.

Y deseo de todo corazón que así lo haga.

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6 Responses to El Corte Inglés tiene que espabilar

  1. Alvaro Moran dice:

    Es triste que una gran enseña se pierda junto con sus valores, siendo ellos los que inventaron cuestiones que ahora todos los distribuidores han asimilado, pero si tu propuesta de valor ya no se diferencia del resto…simplemente te quedará competir por precio.”O eres diferente, o eres barato”G.Kawasaky

    Coincido en alguna experiencia similar de falta de atención hacia el cliente o de falta de surtido en algunas categorías de productos y creo que han perdido el rumbo. Teniendo en cuenta la cantidad de empresas y trabajadores que dependen de esta marca, deseo que modifiquen su propuesta hacia lo que los clientes esperan realmente de ellos que tanto les costó ganarse o bien desaparecerán, y seguro que dicen que es únicamente por la crisis…
    @moranalvaro

    PD: Felicidades por el post¡Cercano directo y claro!

    • Muchas gracias a ti, Álvaro, por tu interesante análisis y por compartir tu opinión.

    • Pablo dice:

      En mi opinión la caída de un icono como El Corte Inglés pasa por una renovación necesaria que va más lejos de los recortes.
      De un lado, sus centros se han vuelto viejos y aburridos, el consumidor actual, demanda centros donde el ocio y las compras vayan unidos. Poder ver una película, visitar tiendas, cenar… Esto es imposible en la gran mayoría de los centros.
      Además hay un factor de servicio que cada día es más difícil encontrar en sus centros, yo mismo he vivido un desinterés, falta de conocimiento de producto, cada día hay menos mercancía y ya no nos ofrecen el poder conseguir aquello por lo que nos interesamos. Los vendedores se encuentran apáticos y sólo se limitan a cobrar

  2. Verónica dice:

    El corte inglés ya no es lo que era! lo siento amigo! 🙂 se está quedando atras, ¿porqué? no lo sé, pero yo solo digo….aquí el que no corre vuela y ahora mismo el corte inglés sólo anda. :*

dime lo que opinas, que se agradece