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Se nos llena la boca al hablar de la importancia de la atención al cliente. Que si hay que dar una solución rápidamente, que si nunca hay que guardar silencio, que no hay que entrar en provocaciones, que si hay que transformar a un cliente disgustado en un embajador de la marca a través de nuestra eficacia en el trato con nuestros públicos…

Pues la historia que viene a continuación demuestra que, pese a que es cierto que la mayoría de las empresas están intentando aplicar a rajatabla estos principios en su presencia 2.0, en el cuerpo a cuerpo, es decir, en el punto de venta, el tema de la atención al cliente sigue en algunos casos en el cretácico superior.

El cheque ahorro y la madre que lo parió

A mí me sobra mes al final del sueldo, supongo que como a muchos de los que me leéis, así de mal está la cosa. El pasado día 4 de diciembre me encontraba casi en números rojos, pero tenía en la manga el cheque ahorro que Carrefour emite para sus clientes a través de su programa de fidelización. Fenomenal, me dije, como al día siguiente volvía a entrar pasta en las arcas, me paso por allí, compro las cuatro cosas que necesito con el cheque y listo…

En un primer lugar me acerqué a las máquinas que hay junto a la entrada de la tienda y que emiten los tiques disponibles para cada cliente al introducir la tarjeta Carrefour, pero no funcionaba. Después me acerque a una de las cajas para ver si podían por favor imprimirlo y me mandaron a atención al cliente, cosa lógica. Y allí me presenté, agarré mi número de turno y esperé pacientemente. Me pidieron un montón de datos personales para completar mi ficha de cliente y me remitieron de nuevo a la maquinita expedidora de tiques porque ya debería de salirme. “No más tiques disponibles” me respondió el cacharro. Ooootra vez de vuelta a atención al cliente, otra vez a hacer cola con mi numerito. Y ahí empezó el problema.

La bolsa de la discordia, aún plegadita, claro, llevaba una desde casa.

Me dice la persona del mostrador que para que me salga el cheque ahorro necesito hacer una compra, de lo que sea y por muy pequeña que sea, y que con el tique de caja me saldrá por fin. Le digo que no puedo, que no tengo dinero, cosa que era cierta. Los pocos euros que quedaban estaban en casa y en la tarjeta de crédito restaban exactamente 9 céntimos.

Además de la vergüenza de tener que dar explicaciones a una desconocida sobre mi caótica situación económica, le tengo que rogar que por favor miren alguna alternativa para poder recoger mi cheque, ya que como decía el email de Carrefour en el que me informaban de que ya estaba disponible, podía recogerlo en mi centro más cercano, sin decir nada sobre que debería hacer una compra antes para obtenerlo.

Pues bien, esta chica decide avisar a la responsable de atención al cliente y ahí es cuando se jode la cosa del todo. Me dice que la única manera es hacer una compra antes, “aunque sean unos chicles”. Vuelvo a pasar la vergüenza de explicar mi situación y me responde con una sonrisa irónica “Bueno, ese tique dura dos meses, supongo que tendrás un euro en esos dos meses, ¿no? Aquí llevamos haciendo las cosas así diez años y no lo vamos a cambiar para cada uno”

Mi primera reacción fue decirle “Mira, hija de una hiena, señorita, el cheque lo necesito para los cereales de la papilla de mi hija y me vais hacer volver al parking, conducir hasta casa, coger dinero, volver hasta aquí, hacer una compra ínfima, volver a entrar con el jodido cheque y pagar de una maldita vez”. Pero en lugar de eso salí del centro comercial a fumarme un cigarro, tranquilizarme y pensar en las opciones posibles antes de volver a casa, que no me queda nada cerca.

Y se me ocurrió la idea. Entre de nuevo, me dirigí a la zona de cajas automáticas (esas en las que pasas los productos tú mismo y pagas solito) y le pedí a la responsable una bolsa de las de usar y tirar. Se quedó alucinando ya que yo tenía conmigo una de esas que llevamos en el maletero para cuando toca comprar, sin ningún otro producto, en línea de cajas y pidiendo una bolsa, ¿Una bolsa para qué? se preguntaría. Bueno, pues la pasé por el lector. 0,05 euros. Finalizar compra. Forma de pago: tarjeta. Introduzca su clave. Pin correcto. Operación aceptada. Retire tarjeta. Recoja sus tiques… y ahí salió…SALIÓ !!! Mi primera reacción fue mirar a atención al cliente y… (dale al play y pon los altavoces, que son sólo dos segundos)

La atención al cliente no la puede llevar cualquiera

Una atención al cliente bien hecha debe de empezar por respetar su nombre, “atención al cliente”, no “encabrone al cliente”. Se tiene que tener cierta flexibilidad y dar el interés y solución personalizada en la medida de lo posible para cada cliente que se acerque con un problema. Una respuesta como la de que “Llevan 10 años haciendo las cosas así” no vale para nada, sobre todo en un caso tan absurdo como este. ¿No había ninguna solución para emitir el cheque? ¿Ninguna? Un responsable de atención al cliente en condiciones va a una caja y saca ese tique. Vamos que si lo saca. Haciendo el engaño que haya que hacer al sistema, pero lo saca. Y los que penséis: Si hombre, para cada cliente se va a tomar esas molestias… pues sí, para los 3 clientes diarios que se presenten con un problema para el que no tengan establecido en su procedimiento el cómo actuar.

Si en definitiva las personas que están en ese cargo no dan más soluciones que las que daría un ordenador, porque no son capaces de salirse de un procedimiento, pues que pongan maquinas en lugar de personas y ya está, todos contentos. La máquina no te dará tampoco ninguna solución pero al menos no se reirá en tu cara.

Yo estoy haciendo actualmente un curso sobre Marketing 3.0 impartido por Carlos Javier García Müller en el que comparto experiencia con 14 grandes profesionales del sector con una gran experiencia y que se encuentran sorprendentemente desempleados. Y como ellos hay un montón de compañeros más que, aunque den un perfil superior al de responsable de atención al cliente, podrían desempeñar una labor extraordinaria en esa acción de fidelización. Un profesional del Marketing tendría la flexibilidad mental para saber transformar a un cliente cabreado en un embajador de nuestra marca porque le hemos atendido como se merece, es decir, como a un cliente.

Un cliente es dios para una marca. Nos dirigimos a un mundo en el que las compras presenciales van a ir cada vez a menos y las guerras de precios serán cada vez más agresivas. Sólo pequeños detalles respecto a la experiencia de usuario harán decantarte por una u otra empresa, por lo que debemos aprovechar cualquier contacto personal con nuestros clientes para introducirnos en ese pequeño grupo de marcas por las que siente un verdadero afecto.

Y, querida amiga responsable de atención al cliente de Carrefour, reírse en la cara de un cliente que está pasando la vergüenza de contarte una situación personal que no deja de ser un drama, no es el camino.

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6 Responses to Atención al cliente marca Discount en Carrefour

  1. dispuig dice:

    Buen artículo! Quién no ha tenido problemas con atención al cliente… y que normalmente son “pequeños problemillas” como éste…

    PD: Hábil solución 😉

  2. ser dice:

    Lamentable.
    De todos modos hablas de una empresa en la que parece que la DESATENCION al cliente forma parte de su manual de procedimientos.

  3. Carlos Javier García Müller dice:

    Buen articulo Fernando. Te hace pensar, porque sencillamente esta crisis saca dos pérfiles muy curiosos: algunos que empatizan con la situación, y no porque seas un cliente, sino que por la bajada de las rentas y la subida de los precios, tu situación no es para nada extraña (dudo que fueras el último). Simplemente utilizas una técnica (la de la bolsa, se lo dices a tu cliente y listo). Pero tenemos el otro pérfil, la de la gente que siente que tiene un mal empleo, pero sin embargo se siente superior al ver a profesionales (mejor cualificado que él/ella). Resumiendo, para la atención al cliente, no es tan importante la formación, sino el ser empático y entender la situación especial en la que estamos. Espero que a la chica que respondió de esa manera tan grosera no tenga que pasar por la terrible experiencia que dá el no tener ni una moneda para hacer la miníma gestión.

dime lo que opinas, que se agradece