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Hay dos formas principales, hoy por hoy, de desarrollar la atención al cliente online: vía Facebook o vía Twitter. Ambas plataformas tienen sus peculiaridades y ya se han escrito miles de post sobre ello. No pienso volver al tema, no te asustes. Como resumen de sus diferencias podría señalar que Facebook permite una mejor elaboración de contenidos, como la creación de una página con preguntas/respuestas frecuentes y que Twitter da una mayor sensación de cercanía e inmediatez por su conversación más fluida.

atencion cliente online

Imagen cortesía de imagerymajestic / FreeDigitalPhotos.net

Pero hay algo que sí que tienen en común y que hace temblar a los responsables de marketing digital, los Community Managers, los ejecutivos de marketing, becarios y trainees de cualquier empresa con un servicio de atención al cliente online:

Un tío cabreado con un móvil en la mano.

Y sí, todos conocemos a algún familiar, amigo o compañero de trabajo que en caliente puede tener más peligro con un móvil que con una pistola. Esas personas que antes de respirar dos veces ya está buscando en las app de Facebook o Twitter los perfiles de nuestra empresa para soltar una parrafada con una carga de mala uva y con una intención de hacer daño a la marca caiga quien caiga. De esas personas vamos a hablar aquí.

¿Estamos o no en el mismo barco?

Dice Philip Kotler en su libro “Marketing 3.0” que la relación actual de las marcas con sus usuarios van un paso más lejos y que ambas partes comparten la visión de como debe ser el mundo, que conviven en una espiritualidad total. Es decir, viven de la mano como compañeros de camino con unas finalidades comunes que van mucho más allá del producto o servicio en sí.

Pues yo, como consumidor, tengo algunas marcas con las que me siento más identificado y comparto con ellas visión y espiritualidad. Y qué queréis que os diga, no me gusta ver a mis marcas compañeras de camino apaleadas y vilipendiadas por el trol de turno que no responde ni a razones ni soluciones que se le están proponiendo y que sólo intenta hacer el máximo daño posible por el poder que ahora dan los medios sociales con una sed insaciable de venganza.

Me da cosita ver a mis marcas así, no lo puedo evitar, pobrecitas. Y doy por hecho que no soy diferente en este sentido al resto y que será un sentimiento bastante común.

Además, cuando pagamos un sobreprecio por esos valores que vienen acoplados a una marca cual mochilita, estamos haciendo un esfuerzo. Lo mínimo que puedo pedirle a la marca es que cuide esos valores y que no siga la premisa de poner la otra mejilla y aguantar carros y carretas. Si estoy metido en el ajo con ella, si formamos un todo, quiero que me cuide y no deje que nos pisoteen.

Quiero que cuando se presente la oportunidad saque su lado oscuro.

Sí, sí, en plan Darth Vader

Yo si fuese una marca preferiría que mi target fuesen esas personas que piensan “Me encanta la personalidad de esta marca, es inalterable, firme, ininfluenciable en sus principios, como yo” que los que piensen “Me encanta la personalidad de esta marca, se come las ostias dobladas y oye, ni rechista”. Más que nada porque los primeros van a responder mejor a las llamadas a la acción que hagamos, serán embajadores fieles de nuestros mensajes y el ROI será inmensamente mayor.

atencion al cliente online

Imagen cortesía de David Castillo / FreeDigitalPhotos.net

Así que debemos aprovechar las reclamaciones enfadadas pero respetuosas para responderlas con rapidez y eficacia. Es una oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en un embajador de la marca. Pero a los faltones, ni agua.

¿Invierte nuestra marca una pasta en tenernos en plantilla, en una imagen, en unos valores, en una plusvalía emocional para que se la cargue un gilipollas? ¿Tenemos que poner la otra mejilla y posturear en plan “somos tan respetuosos que nos lo tragamos todo”? ¿Nos hemos vuelto todos locos?

Ni de broma, tenemos mil recursos

– Unas reglas de participación estrictas en Facebook para poder borrar comentarios que falten al respeto. ¿Cabreos constructivos? Todos los que vengan. Como dije son oportunidades para demostrar lo que valemos solucionando problemas, no recibiendo palos.

Redirigir a los mensajes directos a aquellos usuarios que pueden hacer demasiado ruido y que no podemos sacar partido en la resolución del problema en cuestión porque se trata de un error imprevisible. La ropa sucia mejor lavarla en casa.

Desacreditar demostrando que hemos puesto en su mano la manera de resolver el problema a aquellos usuarios que tienen una clara intención de hacer únicamente daño. Es decir, usuarios en “modo venganza”.

Borrando. Sí, borrando comentarios que nos alejen de nuestros objetivos y que no han sido posible resolver de alguna de las anteriores maneras. ¿Pero que es eso de que no se puede borrar nunca un comentario de nuestra página pagada por la marca? Se me abren las carnes. Lo de que el cliente tiene siempre la razón está muy bien si vas a poner espetones en la playa (ñaummm), pero en esto, no. En esto del mercadeo se debe contemplar como una última opción. Eso sí, no podrás eliminar nunca un comentario que esté generando ruido en ese momento, pero después de que libres esa batalla no tiene sentido dejar expuestos los cadáveres.

Somos estrategas y debemos hacer esta reflexión: ¿Me arriesgo a borrarla y que pueda tener repercusión o la dejo ahí en mi página para el que entre sin tener ni idea de lo que estaba pasando se lleve una mala imagen sin comerlo ni beberlo?

Pues para eso nos pagan, para que nos mojemos el culo y cojamos peces.

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4 Responses to El lado oscuro de la atención al cliente on-line

  1. Sandra García dice:

    Jajajaja muy gracioso aunque veridico el comentario de que alguien en caliente puede ser más peligroso con un móvil en mano que con una pistola…y en general es muy atinada tu postura, qué bueno que esa conciencia la tuvieran todos. Es que ese tema del servicio al cliente ¡caramba! que sí tiene arandelas. ¡Muy bueno!

  2. Fernando, un post fantástico y además sumamente práctico. Lo que dices es tal cual y creo que tienes razón en todos los puntos.

    Puntualizar solo, lo delicado que me parece borrar comentarios.

    • Gracias, Ángel.

      Sí, como digo en el post, es una última opción para temas muy complicados y muy puntuales. Pero quiero, quizás llevándolo al límite, soltar la idea de que la premisa “no borrar comentarios jamás” no debe de seguirse sin reflexionar en cada caso que se nos vaya produciendo.

      Un saludo.

dime lo que opinas, que se agradece